Problemas com internet, telefonia ou TV por assinatura? Conheça seus direitos!

Os serviços de telecomunicações no Brasil são conhecidos, sobretudo, pelas inúmeras contestações de seus consumidores. Por esse motivo, escolhemos iniciar nossa série de artigos sobre direito do consumidor com o tema.

Segundo dados registrados no consumidor.gov de Julho de 2019, a área de telefonia e internet está no topo das insatisfações de clientes. São destinadas à telecomunicações 37,7% do total de queixas (esse número não inclui dados do Procon e da Anatel).

Em segundo lugar, vêm as instituições bancárias com 23,6% e o setor de transporte aéreo, com 7,6% do total de insatisfações.

Descubra agora o que pode ser feito perante a Justiça quando as empresas não agem de acordo com o que está estabelecido em lei. Boa leitura!

1- Quais são as principais reclamações?

Nos serviços de telecomunicações, a oferta de produtos varia entre disponibilização de internet, telefonia e TV por assinatura. Abaixo, relacionamos as principais reclamações registradas:

• Cobrança Indevida ou abusiva;
• Perda de sinal;
• Venda de produto não disponível;
• Demora na portabilidade ou instalação;
• Cobrança por serviço não contratado;
• Dificuldade de Reembolso;
• Dados coletados ou repassados sem autorização.

Além disso, o consumidor sofre com a demora no retorno, quando decide abrir um chamado no setor interno de SAC ou ouvidoria da companhia.

2- Cobrança Indevida 

A cobrança indevida nas faturas dos serviços de telecomunicações é uma das reclamações mais recorrentes – se percebida pelos clientes. Isso porque, em alguns casos, o consumidor não tem o costume de conferir o descritivo presente no documento emitido mensalmente pelas empresas.

Os chamados “serviços adicionais” (assinaturas não solicitadas de horóscopo, jogos, notícias, etc.), são inclusos nos pacotes sem a devida autorização do titular da linha.

O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre a proibição do fornecimento de serviços sem autorização prévia:

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;

Ainda, o CDC informa em seu artigo 42 que pagamentos indevidos estão sujeitos a devolução em dobro do valor pago, com acréscimo de correção monetária:

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Importante: Sempre verifique todos os itens cobrados na fatura!

3- Prestadoras de serviços de telecomunicações com maior índice de queixas

A Vivo lidera em números de má avaliação, com 9,4% do total. Em seguida, temos a Tim com 7,6% e a OI Fixo e Net, ambas com 5,4%.

De início, ao perceber uma ação indevida por parte de alguma dessas ou demais instituições, o cliente primeiramente deve tentar uma resolutiva no setor responsável por tratar reclamações.

Importante: Ao fazer contato, lembre-se de anotar os protocolos de atendimento.

No entanto, como já mencionado, questões como demora no retorno ou respostas insatisfatórias são comuns, e nesse caso, recomendamos acionar a Anatel.

Por meio de regulamentos e fiscalização, o órgão regulador pode auxiliar na solução do caso.

4- Você pode acionar a Justiça por uma ação indevida dos serviços de telecomunicações

Todos sabemos como é desgastante ter que lidar com alguma das situações que listamos sobre os serviços de telecomunicações.

Ter essas empresas encabeçando o ranking de contestações não é algo animador para o cliente que está passando por algo parecido.

Nesse cenário, é bem provável que a companhia já tenha infringido vários direitos do consumidor e para garantir que a lei se cumpra, entrar com uma ação judicial, será a melhor escolha.

Para isso, você deve contar com um advogado especialista em direito do consumidor, e nós dispomos de profissionais capacitados!

Artigo original do Dr. Gutemberg Amorim que acumula especializações nas áreas de Direito Médico e da Saúde pelo Instituto Legale Educacional, DIREITO Empresarial-LLM pela FGV e em Direito Previdenciário pela Damásio.